Скажу честно, за время работы на прошлом месте такой вопрос не пришел в мою голову ниразу! Мы проверяли колл-центр, проверяли кросс-продажи (предлагают ли смежные продукты), но как они ведут себя в самой распространенной конфликтной ситуации - нет!
Сегодня меня натолкнуло на эту мысль пребывание в клиентском отделе Альфа-банка.
Начнем с того, что обслуживание там выстроено наикондомным образом... Фактически, клиент там материал для лепки их кадров. Встречает клиента в зале там самый малоопытный специалист, который ещё учится обслуживанию. Ступенька выше - девочка за стойкой, к которой идет часовая очередь. Ещё выше - самая старшая девочка за стойкой, которая находится дальше всего от клиентов, ближе всех к служебной двери и практически никогда никого не обслуживает. Все остальные ступеньки "вверх" уже за дверью. Клиенту недоступны. Выходит правило "Альфа-банка": "Чем опытнее - тем дальше от клиента". Во многих компаниях картина аналогичная!
Казалось бы, наипростейшая ситуация - не можешь решить сам, позови того, кто компетентен. Но у малоопытного и начинающего менеджера зала (который ещё и на испытательном сроке, небось) в голове сидит пунктик - "я должен справляться со всеми вопросами, если не справлюсь - меня уволят".
Ситуация: У пожилой женщины во время приема платежа по кредиту (а плетежи там только через банкомат) - этот самый банкомат отрубается. Представьте реакцию, человек предпенсионного возраста, испытывающий трепет от засовывания тысяч рублей в бездушную машину, вдруг остается без квитанции. Идет задавать вопросы, в чем дело? Дайте чек. Мальчик-менеджер ей отвечает - починим после обеда - приходите разберемся. Сам от неё пытается удрать, девочки на ступеньку выше сдавленно хихикают, самая старшая косится из дальнего угла.
Женщина начинает требовать: "Позовите менеджера!". Тут начинается самое интересное. Мальчик, не знающий ответа на вопрос, НАЧИНАЕТ сам искать решение. Идет к компьютеру, что-то там возится, краснеет, потеет. Говорит, что ничем не может помоч. На повторные просьбы пригласить "старшего по званию" увиливает, говорит, что никого нет и т.д. Кто-то вышел, только после того, как женщина прямо в этом зале разревелась.
К чему сей длинный рассказ, к чему краски? А к тому, что пока мы из уютных кабинетов обсуждаем - что у нас потребитель - смысл или цель, как мы его все дружно любим - аналогичная фигня творится и на нашей передовой.
Также эту тему можно пообсуждать на нашем форуме: http://primmarketing.ru/forum/viewtopic.php?f=1&t=288
P.S. Знаю, что Альфа-банк хорошо мониторит упоминания своей компании, так что специально для них даю развернутые данные (что бы за черный пиар не посчитали) - отделение г. Владивосток, пр-т 100 лет, примерное время 9:20 - 9:40, пишите в личку - дам контакты.